Por Alec Lucena- Subsecretario de Innovación de San Isidro
Hay una forma de medir la calidad de un gobierno que rara vez aparece en los presupuestos o en los indicadores tradicionales: el tiempo que el Estado les devuelve a las personas. Ese tiempo está en la fila que desaparece, en el trámite que ya no obliga a volver otro día y en los minutos que gana un equipo de emergencias cuando recibe mejor información. En una época marcada por el avance de la inteligencia artificial, ese puede ser un criterio más útil que el entusiasmo tecnológico: no cuánto impresiona una herramienta, sino cuánto simplifica la vida cotidiana.
Durante años, la digitalización del Estado consistió en trasladar formularios de papel a una pantalla. Fue un avance, pero muchas veces dejó intacta la lógica burocrática. La inteligencia artificial abre una posibilidad distinta: que el sistema haga parte del trabajo que antes recaía sobre el ciudadano.
En Estonia existe un principio conocido como Once Only: si el Estado ya tiene un dato, no debería volver a pedirlo. La idea parece obvia, pero plantea un desafío profundo. Requiere que los organismos puedan compartir información de manera segura, que existan registros confiables y que los ciudadanos mantengan el control sobre sus datos. La tecnología puede facilitar ese camino, pero no reemplaza las decisiones institucionales que lo hacen posible.
Hoy la IA puede extraer información de documentos, interpretar imágenes, resumir expedientes extensos y asistir en el desarrollo de software. Sin embargo, esas capacidades solo generan valor cuando resuelven problemas concretos. Automatizar un proceso mal diseñado no elimina la burocracia; simplemente la vuelve digital.
Por eso, el cambio más importante suele ocurrir antes del algoritmo. Revisar qué pasos son realmente necesarios, eliminar requisitos redundantes y diseñar procesos más simples sigue siendo una tarea humana. La IA puede acelerar esa transformación, pero difícilmente pueda sustituir el criterio con el que se toman esas decisiones.
Ese enfoque empieza a verse en distintos niveles de gobierno. En algunas ciudades, como San Isidro, la renovación de licencias puede iniciarse desde el hogar y concentrar la instancia presencial en lo estrictamente necesario. En otras, las plataformas de atención organizan automáticamente consultas que llegan por distintos canales para que el ciudadano no tenga que explicar el mismo problema una y otra vez. También aparecen sistemas que ayudan a operadores de centros de monitoreo a identificar eventos relevantes entre miles de imágenes, permitiéndoles concentrarse en la verificación y la respuesta. Eso es algo que también se desarrolla en San Isidro.
La clave es entender que la inteligencia artificial funciona mejor como una herramienta de apoyo que como un reemplazo de las personas. Un sistema puede detectar un dato faltante o sugerir una clasificación; un agente público sigue siendo quien valida la información, interpreta el contexto y asume la responsabilidad de la decisión.
Esa colaboración también plantea desafíos. Los modelos pueden equivocarse, clasificar mal una consulta o generar resultados imprecisos. Por eso hacen falta reglas claras sobre trazabilidad, protección de datos, mecanismos de revisión y derecho a corregir errores. La confianza pública no depende únicamente de que una herramienta funcione bien, sino de que existan garantías cuando no lo hace.
En los próximos años probablemente cambien los nombres de las plataformas y aparezcan capacidades que hoy parecen lejanas. Lo que no debería cambiar es la pregunta con la que evaluamos cada innovación pública: si realmente le ahorra tiempo a alguien, si reduce fricciones y si hace más sencillo relacionarse con el Estado.
Después de todo, devolver una mañana, veinte minutos o unos minutos decisivos puede ser una forma mucho más concreta de medir el buen gobierno que cualquier promesa sobre el futuro de la tecnología.
Agencia NA
